Engagement de niveau de service
OASYS, version du 17 septembre 2026
1. Objet et champ d'application
Le présent engagement s'applique aux offres Personnalisé et Sur site (licence). Il complète les conditions générales.
Les offres Un module et Standard n'en bénéficient pas : l'éditeur y met en œuvre des moyens raisonnables, et leur support répond par courriel aux mêmes horaires, sans délai garanti.
2. Disponibilité
Offre Personnalisé : le service hébergé par l'éditeur est disponible au moins 99,5 % du temps sur chaque mois civil.
Le taux rapporte au temps du mois ce temps diminué des indisponibilités non exclues. Une indisponibilité est une période pendant laquelle aucun utilisateur ne peut se connecter ni ouvrir les pages de son organisation.
Sont exclues : les maintenances programmées annoncées aux administrateurs au moins 2 jours ouvrés à l'avance, les défaillances du réseau ou des équipements du client, celles du fournisseur d'intelligence artificielle qu'il a choisi, la force majeure et une suspension pour défaut de paiement.
Offre Sur site : la disponibilité dépend de l'infrastructure que le client exploite ; l'éditeur ne s'engage pas sur ce taux.
Les relevés de disponibilité sont tenus par l'éditeur et communiqués au client sur demande.
3. Sauvegarde et reprise
Offre Personnalisé : perte de données maximale admissible (RPO) de 24 heures, la sauvegarde étant quotidienne ; délai de rétablissement (RTO) de 8 heures, décomptées pendant les heures de support à partir du signalement de l'incident.
Offre Sur site : la sauvegarde et la restauration relèvent du client, avec les commandes fournies ; l'éditeur l'assiste dans les délais de prise en charge ci-dessous.
4. Support technique
Le support répond en français, par courriel à contact@sen-csu.duckdns.org, les jours ouvrés — du lundi au vendredi, hors jours fériés au siège de l'éditeur — de 8 h à 18 h (GMT).
Le délai de prise en charge sépare le signalement de la première réponse d'un membre de l'équipe qui a qualifié la demande ; ce n'est pas un délai de résolution. Le client propose la gravité, l'éditeur la confirme.
| Gravité | Situation | Prise en charge |
|---|---|---|
| Critique | Service indisponible ou données inaccessibles pour l'ensemble des utilisateurs, ou suspicion de violation de données. | 2 heures ouvrées |
| Majeure | Fonction essentielle inutilisable sans solution de contournement : cotation, validation, export. | 4 heures ouvrées |
| Mineure | Anomalie gênante pour laquelle une solution de contournement existe. | 1 jour ouvré |
| Demande | Question d'utilisation, demande de renseignement ou d'évolution. | 2 jours ouvrés |
Les mises à jour du logiciel sont incluses pendant la durée de l'abonnement ou de la licence.
5. Crédits de service
Offre Personnalisé : lorsque la disponibilité mensuelle n'est pas atteinte, le client obtient un crédit sur la redevance hors taxes du mois concerné :
- disponibilité de 99 % à moins de 99,5 % : crédit de 5 %
- disponibilité de 98 % à moins de 99 % : crédit de 10 %
- disponibilité inférieure à 98 % : crédit de 20 %
Offres Personnalisé et Sur site : un délai de prise en charge non tenu pour une demande critique ou majeure ouvre un crédit de 5 % ; deux manquements dans le mois, 10 % ; trois ou plus, 20 %.
Les crédits d'un même mois sont plafonnés à 20 % de la redevance mensuelle — un douzième de la redevance annuelle pour une licence. Ils se demandent par écrit dans les trente jours qui suivent la fin du mois concerné et s'imputent sur la facture suivante.
Ils constituent la seule compensation due au titre du présent engagement, sauf faute lourde ou intentionnelle de l'éditeur.
6. Mesure et revue
Les indicateurs du présent engagement — disponibilité, délais de prise en charge, incidents — sont communiqués au client au moins une fois par an, et sur demande.
L'engagement suit la durée du contrat. L'éditeur n'en réduit pas les niveaux en cours de période.